Co to jest SLA?

Na początek wprowadzę trochę teorii.

Termin SLA (ang. Service Level Agreement), a po polsku chyba najtrafniej Gwarancja Jakości  Świadczonych Usług. Przedmiotem gwarancji/umowy jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych, zachodzących w twojej firmie.

Procesy takie są najczęściej realizowane poprzez infrastrukturę informatyczną. Usługi informatyczne mają swego rodzaju usługę drzewiastą.


Pozwól, że wyjaśnię to na przykładzie. Wyobraź sobie, że prowadzisz biuro rachunkowe. Czyli  Twoim „biznesem” jest dostarczanie klientowi - podatnikowi wszelkich informacji niezbędnych do rozliczania się z należnymi organami państwowymi.


Aby móc rzetelnie i sprawnie  wykonywać swoje obowiązki  zdecydowałeś się na zakup usługi, która polega na dostarczeniu niezbędnych Tobie narzędzi. Czyli  na szczycie mamy usługę.

Usługa jest realizowane przez aplikację webową, program komputerowy instalowany na serwerze i konfigurowany na poszczególnych stacjach – czyli poziom drugi – aplikacje wspierające usługę

Aby móc korzystać z dobrodziejstw oferowanych przez aplikację, musisz posiadać niezbędną infrastrukturę – komputery i sieć

Z technologicznego punktu widzenia, parametry umowy SLA będą dotyczyć aplikacji i infrastruktury.
Jeżeli któryś z parametrów zawiedzie, wówczas Ty nie otrzymasz wymaganej usługi, co w konsekwencji przełoży się, że sam nie dotrzymasz zobowiązań, na czym ucierpi twój biznes.

 

Podpisując umowę SLA, zwróć uwagę, czy masz możliwość:
  • zgłaszania incydentów (po ludzku problemów), choć, w nazewnictwie ITIL to zupełnie coś innego ;-)  poprzez system rejestracji zgłoszeń,
  • dostępu do specjalistów gotowych i będących w stanie rozwiązać zgłoszone incydenty (problemy) w określonym czasie,
  • dostępu do telefonicznego wsparcia technicznego,
  • monitorowania dostępności oraz wydajności systemu.

Parametry umowy SLA zwykle określają wymagane czasy reakcji (po jakim maksymalnie czasie specjaliści rozpoczną pracę nad incydentem), czasy rozwiązania incydentów (np. przywrócenia dostępności aplikacji, infrastruktury)

 

Istotne parametry SLA

Przed przystąpieniem do podpisania umowy, odpowiedz sobie na kilka pytań:

  • jakie procesy są kluczowe dla sprawnego działania Twojej firmy i w jakich godzinach musi zostać
  • zapewniona ciągłość ich działania,
  • jakie kategorie błędów dopuszczasz i jak je opisać,
  • jakich czasów reakcji i naprawy będziesz oczekiwać,
  • jak mierzyć efektywność usługi

 

A teraz, nieco bardziej przystępnie.
Na przykładzie twojego biura rachunkowego, zastanów się, co musi działać bez zarzutu niemalże nieprzerwanie (dostępność na poziomie 95% w skali miesiąca, to 36 godzin przerwy w pracy systemu), z czego możesz chwilo zrezygnować i zrobić to później (np. wydruk faktur w formie papierowej), jak długo możesz obejść się bez drukarki, czy jednego stanowiska komputerowego (zakładając, że masz ich kilka), jak długo bez serwera, dostępu do sieci.

 

Rozpisz to za pomocą tabeli, wcześniej skategoryzuj, czym dla Ciebie jest błąd krytyczny, ważny, niekrytyczny.

Kategoria błedu 

Czas reakcji Czas naprawy Godziny obowiązywania

Błąd krytyczny -awaria serwera 

 1h   3h Pn-pt godziny pracy biura

Błąd ważny – awaria komputera

 3h    7h Pn-pt godziny pracy biura

Błąd niekrytyczny – jakość wydruku

 8h   16h Pn-pt godziny pracy biura

 

Oczywiście, typowe umowy SLA są podpisywane w bardzo dużych firmach, wręcz korporacjach, z rozbudowanymi działami IT. Dodatkowo, nad wywiązywaniem się z parametrów umowy SLA, czuwa SLM (service level manager), który działa na styku biznes – IT.
Ale, czyż SLA nie jest kolejną dobrą praktyką, przy podpisywania i konstruowaniu umów, czy też przy podpisywanieu umów outsourcingu it? Wszystko to zagwarantuje świetną obsługę Twojego klietna.

A Ty jak dbasz o poziom jakości usług IT w twojej firmie? 

 
Jeżeli masz jakieś pytanie wątpliwości, zapoznaj się z naszą ofertą i napisz do nas.

 

 

 


Skontaktuj się ze mną za pomocą formularza:
Formularz został wysłany, dziękujemy.
Proszę wypełnić wymagane pola!